TEXT SIZE :
Sarie - Okezone
GM Contact Center & Customer Service Management Telkomsel Ririn Widaryani (tengah) menerima Call Center Award 2008 dari CEO Center for Customer Satisfaction and Loyalty (CCSL) Yuliana Agung dan Pemimpin Redaksi Majalah Marketing P.J. Rahmat Susanta (12/3)
JAKARTA - Telkomsel kembali meraih predikat excellent bagi call center-nya Caroline dalam ajang bergengsi Best Call Center Award 2008. Keberhasilan Telkomsel meraih predikat terbaik selama 3 tahun berturut-turut ini melengkapi apresiasi bagi Call Center Telkomsel sebelumnya, yakni penghargaan internasional Best Asia Pacific Call Center Award serta sertifikasi manajemen mutu ISO 9001:2000 dari badan internasional TUV NORD Jerman.
Predikat Excellent untuk kategori industri telekomunikasi yang diterima Telkomsel merupakan hasil riset lembaga independen CCSL (Center for Customer Satisfaction and Loyalty) terhadap 76 Merek Call Center dari 13 industri di Indonesia selam bulan Juli-Desember 2007. Performansi pemenang dinyatakan dalam indeks yang disebut Call Center Service Excellent (CCSEI), di mana Telkomsel meraih indeks sebesar 83.337% jauh di atas rata-rata industri, yakni 75.857%.
Ririn mengatakan, ?Penghargaan ini merupakan bukti keseriusan Telkomsel dalam mengembangkan Customer Service sebagai garda depan perusahaan yang langsung bersinggungan secara emosional dengan para pelanggan kami. Untuk itu demi kenyamanan pelanggan, kami menyediakan beragam pilihan akses pelayanan on-line 24 jam berupa: Call Center, website, email, dan SMS. Bahkan Layanan kami telah dilengkapi jaminan manajemen mutu bersertifikasi standar internasional ISO.?
Seiring dengan kepercayaan pelanggan yang telah mencapai lebih dari 50 juta, Telkomsel juga telah menambah jumlah agent call center-nya yang kini mencapai 4.400 officer dengan rata-rata 1,2 juta call per hari. Hal ini menjadikan Call Center Telkomsel sebagai call center tersibuk di Indonesia yang siap menghadirkan solusi pelayanan terbaik didukung sistem canggih IVR (interactive voice response).
Dari sisi infrastruktur dan teknologi, Telkomsel juga telah mengimplementasikan teknologi terkini pada aplikasi GT-X untuk mengakomodir kebutuhan akan kualitas pelayanan pelanggan, yakni dengan menggandeng Graham Technology menambah kapasitas Call Center menjadi dua kali lipat. Selain itu Caroline juga sudah menggunakan PABX, IVR Avaya, sampai teknologi 3G.
Telkomsel terus meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan seiring dengan tuntutan pasar dan perkembangan teknologi, di mana saat ini kami telah membuka akses video call center 136 mempergunakan teknologi 3G, seperti yang telah banyak dilakukan perusahaan-perusahaan di negara maju. Hal ini tentunya akan meningkatkan experience pelanggan, jika dulu hanya mendengar suara kini bisa melihat wajah bahkan dapat dikembangkan pada layanan lain seperti menampilkan informasi produk dan demo layanan,? ungkap Ririn.
Pelanggan menghubungi Contact Center umumnya untuk meminta informasi, request layanan tertentu seperti blokir, aktivasi, mutasi, dan lain sebagainya. Ragam alasan pelanggan menghubungi Contact Center tersebut menunjukan ekspektasi pelanggan terhadap reliabilitas Contact Center dalam menyelesaikan masalahnya. Untuk itu First Call Resolution atau Solusi pada Panggilan Pertama merupakan ekspektasi pelanggan yang utama,? pungkas Ririn. (srn)
Dapatkan okezone launcher untuk BlackBerry http://bb.okezone.com
RSS